벤치마킹의 事例
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작성일 22-10-28 17:58
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Xerox의 CS 활동은 크게 여섯 가지의 요인으로 이루어져 있었다. Xerox는 1980년대 초반 日本 기업의 진출로 인해 시장 점유율 및 이익률의 50% 하락이라는 미증유의 위기를 맞게 되었다.…(생략(省略))
레포트/경영경제
다. 첫 번째는 고위층에서 직접 CS 활동을 감독하기 위한 실행 팀의 결성이었다. 네 번째는 종업원에의 전적인 권한 위양을 통한 전 종업원의 참여 유도였다.순서
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벤치마킹의 事例
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▶ Xerox의 고객만족경영
CS 활동은 품질, 고객 만족, 보상을 연계시키는 전사 차원의 활동이었다. 두 번째는 품질 향상을 위해 10만 명의 전 종업원을 대상으로 하는 품질 교육의 실시였다. 세 번째는 고객에 지향점을 두고 improvement점이 발견되기 전에 미리 행동을 취할 것과 고객 만족도를 향상시키기 위한 기술 혁신의 장려였다. 이러한 위기를 타개하기 위해 同社는 1980년대 중반 본격적인 ꡒLeadership through Qualityꡓ라는 CS 활동을 전개하기 스타트하였다.
